Cómo decidir qué chats ve cada asesor, quién atiende cuando Hermes pasa una conversación a una persona y cuánto puede esperar un interesado antes de que el chat cambie de manos.
Cuando Hermes pasa una conversación a una persona (porque el cliente pidió un humano o no había una respuesta confiable), alguien de tu equipo tiene que atenderla. Esta configuración decide tres cosas:
Con la configuración de fábrica, todos ven todo y cada asesor toma el chat que quiera. Solo cambia lo que necesites.
¿Quién es un asesor?
Cualquier persona de tu equipo que atiende chats: los miembros con rol editor o agente (en las tarjetas del equipo, el agente aparece como Asesor). El administrador también puede atender y siempre ve todos los chats. Los roles se asignan en Configuración › Miembros.
Entra a Configuración y abre la pestaña Chats.
En ¿Qué chats ven tus asesores? elige una de tres opciones. Cada tarjeta trae una bandeja de ejemplo que te muestra qué verían:
| Opción | Qué ve el asesor |
|---|---|
| Todos los chats | La bandeja completa. |
| Solo calificados | Los interesados calificados y los suyos. |
| Los míos y los sin dueño | Sus chats y los que nadie ha tomado, nunca los de un compañero. |
El administrador siempre ve todo. Un chat que sale de la vista de un asesor (por ejemplo, porque se lo reasignaron) deja de verse al instante, y no se puede abrir.
En ¿Cómo se reparten los chats? elige un modo. Debajo, el Recorrido de un chat te dibuja cómo viaja una conversación en el modo elegido.
Con Round robin, aparece Tu equipo con una tarjeta por persona:
El orden es este: primero van los asesores conectados; si no hay ninguno, los que entraron hace poco. Dentro de cada grupo le toca a quien lleva más tiempo sin recibir un chat. Quien lleva más de N días sin entrar (7 por defecto, entre 1 y 90) deja de recibir chats y la tarjeta dice No recibe chats.
Hermes solo reparte chats que piden una persona y donde el cliente escribió en las últimas 24 horas: pasada esa ventana, nadie podría contestarle con un mensaje normal. Si no hay nadie disponible, el chat queda en espera, sin dueño.
Estos dos tiempos aparecen en Round robin y en Solo el admin asigna. Cada uno se enciende con su interruptor (apagado dice Sin límite):
Si se vence el tiempo, el chat le quita el dueño al asesor. Lo que pasa después depende del modo:
El chat sigue en manos de una persona: Hermes no retoma la conversación solo porque se venció un tiempo. Si quieres que Hermes ayude mientras el asesor no responde, mira Cobertura de IA.
Cuando cambies visibilidad, modo o tiempos aparece la barra de cambios: pulsa Guardar (verás Configuración guardada) o Descartar.
Al final de esta misma pestaña hay dos ajustes para tu equipo: Permitir a los asesores enviar plantillas (para que puedan iniciar o reabrir conversaciones con plantillas aprobadas) y el Límite por contacto en 24 horas, que cuida la calidad de tu número (0 significa sin límite).
Round robin necesita personas en reparto
Si activas Round robin y nadie está En reparto, nadie recibe chats y todo queda esperando. Revisa Tu equipo apenas lo enciendas.
No. Solo se reparten los que Hermes pasó a una persona. Mientras Hermes atiende, el chat no tiene dueño.
Puede entrar, igual que cualquier miembro: aparece en Tu equipo y lo activas con En reparto.
En el Inbox, abre el chat y usa Más acciones › Asignar a…. Está disponible para administradores.
Pipeline
Cómo ver a tus interesados como tarjetas por etapa de venta, definir tus propias etapas y dejar que Hermes las mueva solo.
Cobertura de IA
Cómo hacer que Hermes conteste en un chat que ya tiene asesor cuando el asesor no está, tarda en responder, es fuera de horario o te lo pide, sin quitarle el chat.