Cómo hacer que Hermes conteste en un chat que ya tiene asesor cuando el asesor no está, tarda en responder, es fuera de horario o te lo pide, sin quitarle el chat.
Cuando un chat ya tiene asesor, Hermes no responde. Eso protege la conversación, pero tiene un costo: si el asesor se desconectó o se demora, el interesado se queda esperando.
La cobertura de IA resuelve ese hueco. Tú eliges en qué casos Hermes puede entrar a ayudar en un chat asignado. Mientras cubre, el chat sigue siendo del asesor, y Hermes se hace a un lado apenas el asesor escribe.
Entra a Configuración › Chats y baja hasta ¿Cuándo entra Hermes a ayudar?. Cada tarjeta es un caso; enciende los que quieras con su interruptor:
| Caso | Qué significa |
|---|---|
| Asesor desconectado | El asesor cerró el panel o perdió la conexión. Eliges cuántos minutos (entre 3 y 120; al encenderlo propone 5). |
| Interesado esperando respuesta | El interesado escribió y el asesor no le ha contestado. Eliges cuántos minutos de espera (entre 1 y 1440; al encenderlo propone 15). |
| Fuera de horario | Es fuera del horario de atención de tu empresa. El horario se edita con Editar horario. |
| El asesor lo pide | Aparece el botón Que Hermes me cubra en el chat, para pedirle ayuda a mano. Viene encendido. |
Sobre las tarjetas hay un resumen en una línea que te dice, con tus números, cuándo entra Hermes.
Para guardar, pulsa Guardar en la barra de cambios (verás Configuración guardada). Si un número queda fuera de rango, Hermes te avisa y no guarda.
Con El asesor lo pide encendido, el asesor dueño del chat (o un administrador) puede abrir Más acciones en la conversación y elegir Que Hermes me cubra. Sirve, por ejemplo, antes de salir a almorzar: Hermes contestará el próximo mensaje del cliente. Si ya lo estás cubriendo, la opción no aparece.
En la cabecera del chat, junto al asesor, aparece el anillo de Hermes: está cubriendo. El dueño o un administrador ve el botón Retomar, para recuperar el chat sin esperar.
La cobertura termina cuando ocurre lo primero de esto:
Que el motivo desaparezca no la termina: si el asesor se vuelve a conectar pero no escribe, Hermes sigue cubriendo hasta que el asesor responda. Así el interesado no queda en un hueco.
La cobertura no reparte ni reasigna
Hermes cubre al asesor, no lo reemplaza: no cambia quién es el dueño del chat ni su estado. El reparto y los tiempos que reasignan chats son aparte y siguen funcionando igual (Asignación de chats).
No. Durante la cobertura el asesor sigue siendo el dueño y, apenas escribe, Hermes se retira.
No. La cobertura necesita el modo Automático, porque nadie aprobaría las respuestas de Hermes.
En la cabecera del chat aparece el anillo de Hermes junto al asesor, y el dueño o un administrador ve el botón Retomar.