Qué va en cada una de las siete secciones del documento de tu agente, con un ejemplo real, y cómo publicarlo.
¿Qué es el documento del agente?
Es la ficha de instrucciones de tu asesor virtual: quién es, cómo habla, qué busca en cada conversación y qué nunca debe hacer. Se divide en siete secciones y cada una responde una sola pregunta.
Lo que no va en el documento son los datos que cambian, como precios, tallas, stock o productos. Esos los lee tu agente en vivo de tu catálogo, así nunca quedan desactualizados.
El error más común es escribir de más: copiar todo el manual de la empresa en una sola sección, o repetir lo mismo en tres. Un buen documento entra en una pantalla. Si dudas dónde va algo, mira el «No va aquí» de cada tarjeta.
Todos los ejemplos son de Moda Andina, una tienda de ropa inventada que usamos en esta ayuda.
Para qué
Quién es tu agente y a qué negocio representa: su nombre, qué vende el negocio y dónde está.
Ejemplo
Eres Sofía, asesora virtual de Moda Andina, una tienda de ropa casual en Bogotá que vende por WhatsApp y hace envíos a toda Colombia.
No va aquí
Cómo saluda o qué tono usa (eso es Voz y estilo), ni la lista de productos.
Para qué
Para qué existe tu agente: la razón de su trabajo con cada cliente, en una frase.
Ejemplo
Ayudas a cada cliente a encontrar la prenda y la talla que busca, y a dejar su pedido listo.
No va aquí
Pasos concretos o metas medibles (eso es Objetivos).
Para qué
Qué resultados concretos persigue en cada conversación: qué datos consigue y a dónde la lleva.
Ejemplo
No va aquí
Precios, promociones del mes o tiempos de envío por ciudad: cambian y deben salir del catálogo o de tus documentos.
Para qué
Cómo habla: tú o usted, largo o corto, con o sin emojis, y cómo saluda.
Ejemplo
Tuteas, eres cálida y breve. Usas máximo un emoji por mensaje. Saludas con «¡Hola! Soy Sofía de Moda Andina».
No va aquí
Reglas de negocio («siempre pide la talla»): eso es Reglas.
Para qué
Lo que debe hacer siempre (o nunca) durante la conversación: el procedimiento de tu negocio.
Ejemplo
No va aquí
Lo que tiene prohibido prometer (eso es Límites) ni cuándo pasar a una persona (eso es Escalamiento).
Para qué
Lo que no puede hacer ni prometer, aunque el cliente insista.
Ejemplo
No va aquí
Instrucciones de qué sí hacer: si una frase empieza por «siempre…», probablemente es una Regla.
Para qué
Cuándo pasa la conversación a una persona de tu equipo.
Ejemplo
Pasa la conversación a una persona del equipo si el cliente pide un cambio o una devolución, tiene un reclamo, o pide hablar con alguien.
No va aquí
Horarios de atención ni quién del equipo atiende: eso se configura en Traspaso a humano y en la asignación de chats.
Así se ve ese mismo documento en el panel, en Agente IA → Configuración avanzada → Documento del agente:
La primera vez que entras al panel no tienes que escribir nada a mano: se abre un asistente que te pregunta por tu negocio y redacta cada sección contigo, una a la vez.
Publicar no enciende ni apaga el agente
Publicar decide qué instrucciones usa tu agente. Si responde o no a tus clientes depende de su modo (automático, copiloto o apagado), que cambias en Agente IA → General.
Un negocio nuevo empieza con el agente en modo automático: cuando conectes WhatsApp, responderá solo a tus clientes. Por eso lo siguiente es cargar tu información y probarlo antes de conectar.
Sabrás que terminaste cuando…
En Agente IA, junto al nombre de tu agente, aparece la etiqueta Versión publicada.
Puedes editar el documento cuando quieras desde Agente IA. Los cambios quedan en un borrador y no afectan a tus clientes hasta que vuelves a Publicar.
Antes de pasar al siguiente paso